Маркетплейсы и салоны красоты. Проблема лидогенерации

Маркетплейсы и салоны красоты. Проблема лидогенерации
Агрегаторы захватывают рынок, но на рынке beauty-услуг их влияние неоднозначно

Объем рынка салонов красоты в РФ

Beauty-рынок в России насчитывает 90 000 салонов красоты и около 300 000 мастеров. Только в одной Москве их 14 000 и 43 000, соответственно. При этом, каждый год закрывается около 20%-25% салонов, то есть около 23 000. Салоны в России предлагают широкий ассортимент услуг, тогда как мастера специализируются на одной или нескольких услугах. Ситуацию постепенно меняют салоны моно-услуг
Ценовая сегментация рынка beauty-услуг в России
Ценовая сегментация рынка beauty-услуг в России

Качество = проверенный мастер

В ходе исследования рынка, мы выяснили, что ключевым критерием выбора салона красоты у целевой аудитории является качество предоставляемых услуг. Каким образом клиент может максимально снизить риски и получить высокую уверенность в качестве? Ответ простой - обратиться к проверенному им же мастеру.

Именно поэтому 75% представителей целевой аудитории составляют постоянные клиенты салонов и мастеров. Риски минимальные, гарантия качества высокая. Оставшиеся 25% - это, так называемые "перебежчики", охотники за скидками и акциями, которые негативно влияют на развитие рынка.
Уровень лояльности клиентов салонов красоты
Салоны красоты и beauty-мастера в РФ существуют именно благодаря их постоянной клиентской базе
Более того, по данным исследования малого бизнеса и предпринимательства, проведенного Data Insight в 2018 году , повторные заказы и рекомендации приносят более 50% всех заказов. Зная долю постоянных клиентов на рынке beauty-услуг, мы можем смело сказать, что этот показатель выше.
Основные источники получения заказов у малого бизнеса в России
Основные источники получения заказов у малого бизнеса в России

Уровень диджитализации населения в РФ

Уровень цифровизации российского общества довольно высокий, на уровне США и Европы, согласно исследованию McKinsey и GfK. И, несмотря на это, заказы товаров и услуг онлайн осуществляют всего 29% или 40 млн. чел. Для сравнения, в США доля составляет более 70%. По данным Statista, ожидается, что в 2021 в РФ будет более 50%.
Уровень цифровизации населения России
Если уровень цифровизации населения России на уровне США и Европы (76%), то доля населения, которая совершает онлайн-покупки, пока крайне низкая
Требуется подробный отчет?
Закажите детализированный анализ интересующего рынка с учетом особенностей вашего бизнеса

Маркетплейсы на рынке услуг

Ожидается, что доля e-commerce в общем объеме розничной торговли в РФ увеличится с 5% в 2018 году до 13%-15% в 2025 и составит 3 млрд. рублей. При этом, доля маркетплейсов в общем объеме интернет-торговли в 2022 составит 67%. И, если на рынках товаров, маркетплейсы имеют высокую популярность, то на рынке услуг они приживаются далеко не везде и не всегда. К неудачным примерам можно отнести проект «Яндекс.Мастер». Руководитель проекта прокомментировал ситуацию с закрытием:

«…делали ставку на качество, тщательно отбирали партнёров, горой стояли за пользователя, однако за год сервис не стал массовым. Думаю, главной причиной стало то, что: львиная доля заказов делается напрямую, не через фирмы, так как люди привыкли обращаться к уже знакомым и рекомендованным мастерам»
Похоже, что с теми же проблемами сталкивается Luuk.com: (Цитата из статьи Forbes) «…сфера индустрии красоты довольно интимна, ЦА привыкла доверять либо раскрученным брендам, либо рекомендациям знакомых — а доверия и понимания, как это все работает в онлайне, пока нет.»

Почему beauty-маркетплейсы не работают?

Существующие проблемы лучше всех раскрывает компания Phorest – CRM-система для салонов красоты, которая в какой-то момент решила перейти к агрегации. Она описывает свой опыт в статьях под заголовком «Почему уберизация услуг красоты – ошибка» и «Правда о маркетплейсах салонов красоты». Ниже приводим тезисы с переводом на русский
Почему маркетплейсы (агрегаторы) не работают на рынке салонов красоты. Опыт зарубежного агрегатора
Почему маркетплейсы (агрегаторы) не работают на рынке салонов красоты. Опыт зарубежного агрегатора. Ссылка на оригинал статьи
Phorest Salon Software работала на рынке Великобритании, предоставляя салонам красоты услуги CRM: Point-Of-Sale, онлайн-запись, SMS и Email-рассылка. На платформе были сотни салонов и в 2010 году Phorest решил создать справочник-маркетплейс – Zanadoo, который быстро начал набирать популярность в Великобритании и Ирландии. Однако Zanadoo столкнулся с непредвиденными проблемами, которые можно описать так:
Цель салона красоты
Салоны красоты существуют на постоянных клиентах – на % возвратности (75% рынка в РФ). Их цель, получив нового клиента, удержать его
Цель маркетплейса
Маркетплейсы существуют на том, что привлекают салону нового клиента, получая комиссию 20%.
Противоречение
Однако, в целях повышения возвратности и максимизации прибыли маркетплейсу и дальше нужно получать с этого клиента 20%, только уже с других салонов. – это лидогенерация
Маркетплейсы начинают закидывать этого клиента всевозможными спец. предложениями и акциями, которые удается получить от салонов, после чего качественный клиент уходит и больше не возвращается. И приходит другой тип клиента – «перебежчики» (Deal Hunters), которых не интересует качество, а интересует стоимость. У салонов, оказавшихся на маркетплейсе, остается 2 варианта: падать в цене или уйти с ресурса
Статистика другого британского beauty-маркетплейса по конверсии и возвратности пользователей
Статистика другого британского beauty-маркетплейса по конверсии и возвратности пользователей
Маркетплейсы прекрасно справляются с заполнением заказов «в последнюю минуту», но раздражает то, что наши постоянные клиенты начинают бронировать через них, чтобы получить скидки… привлекают низкокачественных клиентов, которые хотят все за копейки, которые никогда не оставляют на чай… у нас не получается заинтересовать их нашими программами лояльности… Мы бы С РАДОСТЬЮ ушли с них, но боимся, потому что не знаем, как это скажется на нашем бизнесе…
Отзыв одного из клиентов Zanadoo
Безусловно, агрегаторы именно так и работают, однако ситуация на beauty-рынке показывает, какое противоречие существует между бизнес-целями салона красоты/мастера и маркетплейса. Агрегаторы снижают эффективность салона и лишают его постоянных клиентов, наполняя салон нецелевыми посетителями, которых не интересует качество, только цена.

Если салону красоты не важны постоянные клиенты, то агрегатор - это хорошая возможность увеличить поток. Однако, если салону важен имидж бренда и репутация, целесообразно сосредоточиться, в первую очередь, на удержании и развитии отношений с текущими клиентами
Liberty Marketing - консалтинговое агентство. Мы специализируемся на разработке маркетинговой стратегии развития для промышленных и потребительских рынков
Наши проекты

Другие обзоры

Выберите интересующую вас отрасль
 
ООО "Либерти маркетинг бюро"
+7 (343) 290-08-00 / info@liberty7.ru
Запросить стоимость
+7 (495) 136-49-25
+7 (343) 290-08-00
info@liberty7.ru
Россия, Москва, Ленинградский пр-т, 47/2, 4-й этаж
Россия, Екатеринбург, ул. Розы Люксембург, 49, офис 219
Испания, Валенсия, c/Florista, 157 - 7
Ваше имя
Какой рынок интересует?
Какая услуга интересует?
можно выбрать несколько вариантов
Комментарии
Ваш телефон
Ваш e-mail
ООО "Либерти маркетинг бюро"
Россия, Москва, Ленинградский пр-т, 47/2, 4-й этаж
Россия, Екатеринбург, ул. Розы Люксембург, 49, офис 219
Испания, Валенсия, c/Florista, 157 - 7
+7 (495) 136-49-25
+7 (343) 290-08-00
https://liberty7.ru
info@liberty7.ru
маркетинговые исследования